KOMMUNIKÁCIÓS STÍLUS
Vevőszerzés és bizalomépítés 7 lépésben
2009. 03. 17 - Exkluzív! Ez a cikk csak az internetvallalkozas.com -on jelenik meg.
Az ügyfelek bizalmát, lojalitását nem könnyű elérni, dolgozni kell érte. A bizalomépítés többnyire egy hosszabb folyamat, a bizalomvesztés azonban a másodperc törtrésze alatt is megtörténhet.
Minden ember más, mindenkinek más a fontos, de vannak olyan alapvető tényezők, melyek általánosíthatóak. Hogy mit szeretne az ügyfél? Jó minőséget, gyorsan, jó áron – ezt mindenki tudja. Vannak azonban olyan, nem teljesen tudatos szempontok is, melyek meghatározzák viszonyulásunkat egy-egy tanácsadó vagy cég felé. Ilyen az írás is.
Az írott anyagaink minőségére legalább akkora gondot kell fordítanunk, mint termékeink vagy éppen szolgáltatásaink minőségére. Hogy miért? Biztosan olvastál már olyan hirdetést, tanulmányt, cikket, amiben előfordult helyesírási hiba. Mi volt az első gondolatod? Gondolom, valami ilyesmi: „ha még azt sem tudja, hogy az ’illetve’ előtt mindig vessző van, akkor hogy akar nekem tanácsot adni komoly kérdésekben?! Ez egy kókler!” Ha nem is szó szerint ezek a gondolataid támadtak, biztos, hogy valami hasonló érzés kerített hatalmába. Nagyon kiábrándító tud lenni, ha az általunk szakmailag nagyra tartott személy helyesírási, stilisztikai hibákkal tűzdelve küldd nekünk valamit. Nem biztos, hogy az ügyfélnek, aki olvassa az anyagot tökéletes a helyesírása, elég, ha egyetlen hibára ráismer...
Lehet, hogy kaptál is már néhány kritikát, de nem tudtad eddig kezelni? Érdemes odafigyelni írásainak helyesírási, stilisztikai vonatkozásaira is. Nagyobb a jelentősége, mint gondolnád!
Fordítsuk azonban meg a kérdést, és nézzük az érem másik oldalát. Lássuk, miként alapozhatod meg a bizalmat céged iránt, s miként tehetsz így szert új vevőkre.
- Ügyelj a stílusra!
Bizonyára már Te is hallottad, hogy válassz magadnak egy szűkebb célpiacot, és csak nekik kommunikálj. Miért? Nem lehet mindenkihez szólni. Ha a fiatalokat, diákokat célzod meg, használj diáknyelvi kifejezéseket. (Még a szleng is beleférhet bizonyos keretek között.) Ha egy olyan pólót árulsz, amin a tinilányok kedvenc fiúbandája látható, ne az anyagminőséget és a jó színtartást reklámozd. A tinik nem azért fogják nyaggatni a szüleiket, hogy vegyék meg nekik ezt a pólót, mert tiszta pamut és még a századik mosás után is ugyanilyen színe lesz, hanem azért, mert a kedvenc együttesük látható rajta. Ugyanígy, ha a célközönségedet a nyugdíjasok alkotják, ne azt mondd nekik, hogy „na ebben a vesemelegítőben tutira nem fog fázni a derekad!”
Ezek a stílusbeli eltérések talán egyértelműnek tűnnek, mégis látni időnként egy-egy nagyon elrontott hirdetést. Persze nem minden esetben ennyire élesek a kontrasztok. Tudnunk kell, hogy mi a fontos a célpiacunk számára, milyen az ő stílusa, és ennek megfelelően kell kommunikálnunk. Másként adunk el egy inget egy üzletember számára, aki fél életét ingben tölti, és másként annak, aki csak akkor vesz fel inget, ha nagyon muszáj. Az előbbinek a minőség lesz az elsődleges, míg az, aki csak esküvőre és temetésre vesz fel inget, valószínűleg az ár alapján fog dönteni.
- Ügyelj a helyesírásra!
Ahogy arra fent már utaltam, végtelen kiábrándító tud lenni, ha felfedezünk egy vagy több helyesírási hibát a hirdetés, a hírlevél vagy éppen a weboldal szövegében. Ez különösen igaz azokra a cégekre, akik ebookot is kiadnak. A tanácsadókat hihetetlen mélyre ránthatja le, ha helyesírási, stilisztikai, nyelvhelyességi hibákkal tűzdelve küldik ki írásaikat. Hiába fordítasz már esetleg évek óta nagy hangsúlyt a pozicionálásra, ha nem figyelsz a helyesírásodra. Ha az olvasó úgy tartja magáról, hogy nem túl jó a helyesírása, de még ő is talál hibát a szövegedben, mondanom sem kell, hogy milyen vélemény fog kialakulni benne. Hogy fog-e ez az ember vásárolni tőled? Csekély esély van rá.
Már számtalan segítség létezik, amivel korrigálhatjuk hibáinkat. Az egyik ilyen eszköz a Word helyesírás-ellenőrző programja. Noha erre önmagában nem lehet építeni, a szarvashibák javításában jó szolgálatot tesz. A nyelvhelyességi, stilisztikai hibákkal már más a helyzet. Itt sajnos nem lehet programokra építeni. Érdemes szakemberhez fordulni. Egy hirdetés ellenőrzése párszáz forintba kerül, viszont rengeteget meg lehet vele takarítani.
- Másként szóban és másként írásban!
Nagyon fontos, hogy ha írott hirdetések mellett rádiós vagy televíziós hirdetésekkel is élsz – esetleg a weboldaladon alkalmazod az egyre népszerűbb videós megoldásokat, ügyelj arra, hogy másként kommunikálj szóban és másként írásban. Próbáld csak ki! Olvasd föl írott hirdetésednek szövegét – ugye milyen mesterkéltnek tűnik? Ha szóban ugyanezt a szöveget alkalmaznád, garantáltan kudarcra lennél ítélve!
- Legyél önmagad tesztvásárlója!
Ahhoz, hogy eredményesen tudj értékesíteni, 100%-osan hinned kell abban, hogy amit nyújtasz, az valóban értékes, hasznos az ügyfeleid számára. Próbálj meg az ügyfél fejével gondolkodni, a vevő szemével látni. Járd végig lépésről lépésre azt a folyamatot, amin az ügyfeled is keresztül megy. Hol találkozik a cégeddel, ott hogyan kommunikáltok; ha érdeklődik, kikkel beszél, ők mit mondanak, stb. Gondold végig, hol sérülhet a bizalom ebben a folyamatban. Ha te magad nem tudsz elszakadni a saját nézőpontodtól, kérj meg egy ismerőst, legyen a tesztvásárlód! Nagyon sok „hibára” fény derülhet, aminek a korrigálásával több vevőre, s a régi vevők hatékonyabb megtartására számíthatsz.
- Bizonyítsd be, hogy méltó vagy a bizalomra!
Az internetes vásárlás esetében nehezebben alakul ki a bizalom, hiszen nem tudjuk, ki van a túloldalon, magát a terméket sem tudjuk kézbe venni rendelés előtt. Számos aggály merül fel ilyenkor az emberekben. Az egyik leggyakoribb a „mi van, ha eltűnik a cég”. Ezek az aggályok mind felmerülnek a vásárlók fejében. A kérdés már csak az, hogy tudsz-e rájuk megfelelően reagálni? Mit tehetsz?
- Tedd személyesebbé a weboldalad! Engedd, hogy megismerjenek, így csökkenthető az internet személytelensége és a bizalmatlanság is. A bemutatkozásod során is fektess nagy hangsúlyt a stílusra – igazodj a célpiacod stílusához!
- Magyarázd el, hogy milyen folyamatra számíthat az ügyfél.
- Legyél kész arra, hogy fogadd a kérdéseket, esetleg a reklamációkat. Fejleszd az ügyfélszolgálatodat!
- Ha más már elégedett volt, én miért ne lennék az?!
Bizonyára van pár elégedett ügyfeled, akiket megkérhetsz, hogy mondják el véleményüket, hogy miért lettek ügyfeleid, s miért lojálisak a mai napig. Ezeket a véleményeket elhelyezheted majd weboldaladon, értékesítési szövegeidben, stb. Figyelem! Ezek a szövegek tényleg csak akkor hatásosak, ha hitelesek tudnak maradni! Ha te írsz ügyfélvéleményt egy nem is létező ügyfél nevében, hamar hiteled veszted!
- Ha tényleg ennyire jó a termékem, miért ne adhatnék garanciát?
Ahogy fent már utaltam rá, a legfontosabb, hogy teljes vállszélességgel kiállj a nyújtott szolgáltatásod/terméked mellett. Ha tudod, hogy jó, hasznos, értékes az, amit nyújtasz, miért ne vállalhatnál garanciát? Nagyon fontos azonban, hogy miként fogalmazzuk meg ezt a garanciát. Fejtsd ki pontosan a garancia igénybevételének lehetőségeit. Ne hagyd bizonytalanságban az ügyfelet! A megfogalmazáson túl azonban figyelj a részletekre is!
Bízom benne, hogy rövid útmutatásommal hozzájárulhattam értékesítési és bizalomépítési sikereidhez.
Nagyon fontos, hogy a megvalósításhoz időtervet tűzz ki magadnak. Ne egyszerre fogj bele mind a hét lépés megvalósításába! Válaszd ki a három legfontosabbat és kezdd azokkal.
Ha a megvalósítás során bárhol elakadnál, fordulj hozzám bizalommal, készséggel állok rendelkezésedre.
Írta: Baráth Gabriella, kommunikációs stílustanácsadó, vendégszerző
e-mail: gabriella.barath@internetvallalkozas.com
Következő cikk 1 hét múlva...